SulAmérica Saúde no Brasil: opiniões de usuários

Fiz colonoscopia de rastreamento e, juro, minha experiência foi boa do agendamento ao laudo: orientações claras por escrito, preparo explicado com paciência pela enfermeira, e no dia fui atendida no horário, com sedação caprichada. A equipe conversa, brinca na medida pra deixar a gente à vontade, e eu nem vi o exame passar. Laudo no app em cinco dias, com explicação da médica sobre o pólipo benigno que removeram e o plano de retorno. Preventivo, organizado, respeitoso. Recomendo sem medo, e fica o incentivo: façam o exame, a parte difícil e vergonhosa é imaginária, a gente mesmo que cria.

Vou contar a história mais difícil da minha vida, que teve final feliz e boa parte por conta do atendimento que recebi. Tive uma embolia pulmonar em julho: comecei com falta de ar e fui parar na emergência; em poucas horas estava diagnosticada, internada e medicada, com a equipe explicando cada passo pra minha família. Passei cinco dias na UTI e cinco na enfermaria, e nesses dez dias conheci uma equipe que vou levar pra sempre: enfermeiras que me apoiaram quando eu chorava de medo, uma médica que sentava na beira da cama pra responder minhas perguntas sem pressa, um fisioterapeuta que me fez levantar de novo. A alta veio com acompanhamento completo: retornos com a hematologia marcados antes de eu sair, exame de controle agendado, e o anticoagulante de uso contínuo liberado sem uma única negativa nesses meses todos. A SulAmérica me pegou num momento em que eu não tinha forças pra lutar por nada, e não precisei lutar. Hoje estou bem, voltando a caminhar e a trabalhar. Eternamente grata a todos que me salvaram.

Mamografia anual de rastreamento negada pra mim, aos 45 anos, sendo que minha mãe teve câncer de mama. A justificativa: não preenche critérios. Critérios de quem? Sem o exame eu fico no escuro, e o alerta foi do próprio ginecologista. Absurdo.

Meu pai completou 60 anos e o plano aplicou um reajuste de faixa etária que dizem ser previsto: quase dobrou a mensalidade. Pedimos o contrato com o quadro de faixas, e começou o festival: mandam uma página, pedem outra por e-mail, a central explica diferente a cada ligação, e agora aguardamos uma análise que nunca chega a lugar nenhum. Ele está aposentado; um aumento desse tamanho é uma faca no orçamento dele. Ninguém avisou com antecedência, ninguém detalhou o cálculo. Pra mim, é prática abusiva, e vou reclamar na ANS e no consumidor. Enquanto isso, ele fica com medo de perder o acesso ao convênio que usa até pra consulta de rotina.

Escrevo esse relato porque quero que sirva de aviso completo: entrei na SulAmérica através da empresa, atraída pela reputação. A venda foi mágica: gerente dedicado, condições explicadas, tudo lindo. Quando comecei a precisar, o pós-venda virou outro universo: pedidos de exames travados por análise, reembolsos com prazo estourando, e o gerente que me vendeu nunca mais existiu, não responde, não retorna, mudou de função, ninguém sabe dizer. A central repete que só o gerente pode resolver parte das coisas, o mesmo que sumiu. Fiquei num limbo durante três meses com um exame de rotina travado, que saiu só quando ameacei formalizar na ANS. Não é pela cobrança em si que a gente reclama; é pela relação: você paga caro e a contrapartida só existe no discurso. Recomendação pra quem está de olho: testem a central e o pós-venda antes de assinar; eu não teria assinado se soubesse.

Vou detalhar porque foi grave. Fiz um upgrade da modalidade do plano, aumentando o valor, claro, e fui avisada verbalmente de que não teria nova carência, que ficava tudo coberto. Semanas depois, minha filha precisou de uma consulta com gastro pediatra; negaram, alegando carência de 30 dias para novos procedimentos da modalidade. A consulta não era nova, era a primeira vez que usaríamos desse tipo de atendimento. Ou seja: pagamos mais caro por uma categoria e ficamos pior que antes, porque na antiga, segundo eles agora, a consulta teria passado. Cada atendente tem uma leitura diferente do contrato; no app, nada claro; na fatura, o aumento. Já é a terceira reclamação aberta, com protocolos que expiram sem solução. A situação de saúde da minha filha ficou resolvida por fora, no prejuízo. Próximos passos: Consumidor.gov e, se preciso for, juizado. Deixo o aviso pra quem vier: pergunte por escrito. Depois do sim, guarde tudo documentado, porque aqui promessa falada tem prazo de validade.

Existe boa vontade do atendente, mas a burocracia afoga: segunda via impossível pelo app, central que atende quando quer, e-mails automáticos que não respondem nada. Quando a sorte de falar com um humano acontece, resolve. Mas quem tem tempo pra isso?

Meio a meio: a unidade nova perto de casa tem estrutura excelente e atendimento humano, mas os bastidores ainda engatinham: autorização que demora, app que não atualiza e fatura com valores que nunca batem. Estou num momento de dar mais chances, porque vejo esforço de melhora. Vamos ver os próximos meses.

Fiz meu check-up anual completo e quero elogiar a organização: agendei tudo num único dia, os exames estavam sincronizados, e um atraso de 15 minutos num deles foi reconhecido e comunicado com clareza. Resultado: um dia organizado, sem ansiedade de remarcar nada, e os laudos no app em quatro dias, com direito a nota explicando cada exame. Até o café da recepção era bom. Parabéns à equipe, continuem assim, porque faz diferença.

Minha filha passou quatro horas com soro no corredor da emergência, num dia tranquilo, com a médica suspeitando de virose e mandando esperar. Nenhum colchão, nenhuma explicação, nenhuma previsão. Ela tem 9 anos e merecia dignidade. Fica o registro.

Fui tratado como estorvo em todas as interações, do call center ao balcão. Se pelo menos atendessem como gente.

Chat do aplicativo: 30 minutos pra cada resposta e, quando a pessoa entrou, disse que eu deveria ligar. Chat que manda ligar é novidade.

Quero destacar o atendimento por telemedicina, que tem sido um divisor de águas: consigo falar com médicos a qualquer hora, pelo aplicativo, e resolver coisas que não precisam de exame físico, como renovação de receita, orientação sobre sintomas, dúvidas. Já usei de madrugada com meu filho passando mal, e a pediatra que me atendeu foi paciente e segura, esclarecendo tudo. Quando o caso precisa de presencial, ela mesma encaminha, e as vagas são organizadas com prioridade. Já passei por isso quando precisei de um ortopedista e fui atendida em poucos dias. Isso é saúde moderna bem executada. Recomendo demais.

Com todas as ressalvas, resolveu. Foram prazos estourados, três versões diferentes pra mesma informação e um bocado de ansiedade, mas no fim o procedimento saiu. Quem for depender de prazo prometido: anote tudo e cobre, porque se não cobrar, não anda.

Chamo atenção pra um detalhe que ninguém fala: prometem vantagens na categoria mais cara e entregam o básico. Paguei durante meses por um plano que supostamente inclui acomodação individual em internação e uma rede premium. Quando meu marido precisou ficar internado, deram um quarto coletivo com mais dois pacientes, e a tal rede premium era exatamente a mesma que a categoria de baixo. Reclamei: disseram que a acomodação é sujeita à disponibilidade. Então a disponibilidade nunca existe quando você precisa, só quando você contrata. Sensação de pagar por fumaça. Estou avaliando o downgrade ou a saída; o bolso não aceita pagar por fantasia.

Passei por um episódio que ainda me deixa de queixo caído: a atendente, ao ser perguntada sobre o motivo de uma negativa, respondeu que não tinha o que fazer e desligou. A ligação caiu, como todas as outras que abro sobre esse assunto. Comecei a gravar minhas ligações pra guardar prova. O que me consola é saber que a ANS e o juizado existem, e que vou usá-los até o fim. Mas antecipo um pedido: treinem gente. Empatia não é benefício, é o mínimo pra quem lida com saúde.

Descredenciaram o hospital que era referência pra minha família, sem alternativa próxima. Agora qualquer emergência é uma viagem de uma hora. Todas as cartas do mundo pedindo desculpas pela mudança não substituem um pronto-socorro a dez minutos de casa.

Tenho enxaqueca crônica e o neurologista indicou uma medicação moderna. Negada duas vezes, com a mesma frase: não disponível na rede. Vou continuar com crises semanais que me derrubam, e a resposta é essa. Revoltante.

Satisfeita com a atenção médica: consulta detalhada, exame pedido com critério e resultado rápido. Só um alerta: o retorno pra fechar o diagnóstico demorou três semanas, o que atrasou o início do meu tratamento. Sei que é um detalhe, mas quem está esperando sente. No conjunto, coisa boa.

Do que adianta um nome forte e caro se na hora de cobrir o exame que meu médico pediu a resposta é não? Estou no plano há dois anos, na categoria alta, e nesse período já contabilizo três negativas: uma ultrassonografia, um exame de sangue específico e uma consulta de especialista pra continuidade do tratamento. Cada negativa vem com uma justificativa vaga que muda de acordo com o atendente. Ninguém assume, ninguém coloca por escrito, ninguém resolve. E na fatura, o valor certeiro, todo mês, sem atrasar um dia. É um serviço que cobra caro e entrega pouco. Quem está pesquisando: compare bem antes de escolher.