Hapvida no Brasil: opiniões de usuários

Vou contar a história completa porque ainda estou incrédula. Em novembro passado, minha mãe começou com um quadro de dor abdominal forte. Fomos na unidade do plano, onde a médica pediu uma tomografia com urgência. A autorização veio negada na primeira tentativa, pedindo melhor detalhamento clínico. O médico reescreveu o pedido e anexou tudo de novo. Negada de novo. Abrimos reclamação na ANS, com protocolo e tudo, e a ANS demorou duas semanas pra dizer que ia intermediar. Nesse meio tempo, minha mãe fez a tomografia no particular, pagando, porque a dor não deixava ela esperar a boa vontade de ninguém. Resultado: era uma obstrução biliar que precisou de cirurgia, e no particular saiu por um valor que eu não vou nem falar aqui pra não chorar. Depois da cirurgia, o plano autorizou tudo em dois dias, ironia das ironias. Entrei com processo pra reaver o valor da tomografia, já com decisão favorável. E é isso: só funcionam quando são obrigados. Quem está pensando em assinar, fuja. Quem já tem, reze pra não precisar.

A clínica promete resultado de exame no mesmo dia e nunca entrega. Já é a terceira vez que perco a viagem e ninguém dá uma posição concreta.

Minha sogra precisou de leito de retaguarda após uma queda grave, e o plano demorou mais de 24 horas pra liberar a transferência pra outro hospital. E a gente descobriu que a demora não era do hospital, era da auditoria da operadora, que precisa autorizar a transferência, e fica aquele pingue-pongue de um lado pro outro enquanto uma senhora de 78 anos aguarda num corredor. No fim liberaram, ela está internada e estável, graças a Deus, mas fica o registro: o pior momento da nossa vida poderia ter sido menos pior. Era só alguém dizer sim mais rápido.

Marquei consulta com hora marcada, cheguei no horário e tinha uma fila de gente sem agendamento na frente, todos atendidos antes de mim. Então a marcação vale o quê? Revoltante.

Fiz todos os exames do check-up completo oferecido pela empresa em parceria com o plano e foi uma experiência ótima. Montaram um dia inteiro de exames organizados, com lanche entre um e outro, tudo no mesmo lugar, e os resultados chegaram em uma semana no app com comentários explicativos. A médica coordenadora ainda me ligou pra comentar dois indicadores que mereciam atenção e ajustamos juntos os próximos passos. Achei isso fora da curva: raramente alguém olha pra prevenção com tanta seriedade. Três colegas fizeram também e gostaram igual. Só elogios.

Quero elogiar o atendimento da recepção e das enfermeiras do centro de infusão. Meu tratamento é feito a cada 21 dias e desde o primeiro dia me trataram como pessoa, não como número. Chamam pelo nome, perguntam como eu estou, oferecem água, cobertor, e numa das sessões a enfermeira ficou do meu lado conversando quando bateu a ansiedade. Detalhes pequenos que fazem uma diferença enorme pra quem atravessa um tratamento duro. Gratidão.

Quando eu vejo essas avaliações ruins, fico pensando que minha experiência tem sido totalmente diferente. Estou na Hapvida há dois anos e uso bastante: duas cirurgias de pequeno porte, exames trimestrais, consultas com especialistas. Nada nunca foi negado, tudo saiu dentro do prazo, e o atendimento, tanto na clínica quanto na central, sempre foi gentil e resolutivo. Na última cirurgia, a equipe foi tão atenciosa comigo que eu comentei com a minha família: parece que estou sendo tratada como caso raro, e é só o normal deles. Claro que imprevistos acontecem, uma vez remarcaram um exame por falta de médico, mas avisaram antes e resolveram rápido. No geral, tem sido um bom serviço. Recomendo.

Minha filha de 7 anos caiu do brinquedo do parque e quebrou o braço. Fomos pro pronto-socorro infantil e, apesar do susto, o atendimento foi excelente: triagem rápida, raio-x na hora, ortopedista pediátrico já esperando o exame pra avaliar. Imobilizaram, explicaram tudo pra ela de um jeito lúdico, e até brincaram pra acalmá-la. Com a gente, cada profissional foi atencioso e paciente com as perguntas. Saímos com as orientações escritas e retorno já agendado. Sabem o que é isso num momento de terror de mãe? Não tem preço. Ainda ganhamos um bilhete desenhado colado no gesso. Recomendo demais o pessoal da pediatria de urgência.

O resultado do exame do meu pai está pronto há uma semana, mas nada de liberar no app, e na unidade não imprimem. A médica dele está esperando o laudo pra decidir o tratamento. Já entenderam o absurdo?

Ponto positivo: os profissionais de saúde da rede são muito bons, tanto o clínico quanto a enfermagem. Ponto negativo: a estrutura e a administração não acompanham. Salas cheias, tempos de espera altos, e a autorização pra um exame simples levou 12 dias. Sinceramente: se fosse só pelo atendimento na ponta, seria 5 estrelas, mas a operação como um todo fica devendo.

Minha filha teve crise alérgica forte num domingo e fomos pra unidade. O pessoal da recepção não sabia nem dizer se tinha pediatra ali, ficamos quase uma hora de guichê em guichê. A médica de plantão, quando chegou, foi atenciosa, mas o caos antes dela diz muito sobre a organização.

Marcaram meu ultrassom num dia em que eu estaria viajando e não avisaram antes. Quando ligo pra remarcar, a próxima vaga é em 45 dias. É isso mesmo? Como fica meu tratamento?

Quero elogiar a doutora que acompanha meu filho desde bebê. Três anos de acompanhamento e nunca nos apressou: escuta, mede, pesa, explica cada etapa do desenvolvimento e orienta sobre sono, alimentação, telas, tudo com paciência e sem alarmismo. Quando ele teve bronquiolite, acompanhou de perto, deixou canal aberto e ligou no dia seguinte pra saber como estava. É essa medicina que a gente quer pros filhos: próxima e segura. Gratidão eterna à pediatria da unidade.

Faltou médico na unidade e mandaram todo mundo pra casa depois de duas horas de espera. Um descaso com quem saiu de casa doente.

A clínica que eu frequentava há anos mudou de endereço e não comunicaram absolutamente nada. Cheguei lá um dia e o lugar estava fechado, com um aviso na porta pra procurar a unidade mais próxima, a quase uma hora daqui. Ida, volta, ônibus, fila, tudo com minha mãe de muletas. Sem e-mail, sem SMS, sem ligação: quem descobriu, descobriu no susto. Isso é desorganização de um nível que eu nunca vi. E não é a primeira vez que noto esse tipo de coisa: mandam mensagem de cobrança de boleto até dois minutos antes de vencer, mas pra avisar mudança de endereço da clínica o silêncio é total. É prioridade de quem só pensa em receber.

Depois da cirurgia da minha filha, precisamos do retorno com a oftalmologista em 15 dias, exatamente como ela mesma orientou por escrito. O plano negou o retorno na rede e sugeriu que fosse utilizado o pronto atendimento em caso de urgência. A ordem do médico não vale mais nada?

Estou na fila de cirurgia eletiva desde janeiro. Toda vez que ligo é a mesma resposta: aguarde. Até quando? Vou piorando por fora enquanto espero.

O aplicativo da Hapvida trava toda hora e não consigo agendar nada. Uma porcaria.

Fui na emergência às 6 da manhã e saí às 14h sem ninguém resolver nada. Um absurdo.

Vou relatar rapidinho pra alertar quem está pensando em contratar: minha experiência está sendo um inferno. Meu marido precisa de uma cirurgia de hérnia de disco e até hoje não conseguiu. Primeiro negaram a ressonância, depois de reclamarmos liberaram. Com o exame em mãos, a médica pediu a cirurgia com relatório detalhado e veio a negativa de novo, dizendo que precisava de mais documentos. Já são quatro meses de idas e vindas, meu marido com dor que não passa, sem trabalhar, e a central só repete que está em análise. A gente paga em dia, sempre pagou. Já registramos no Consumidor.gov e nada. Se isso não for resolvido vou pra justiça, porque a saúde dele não pode esperar a boa vontade de ninguém.