Tokio Marine no Brasil: opiniões de usuários

Pedi, por escrito, o cálculo da indenização e a cláusula aplicada. Estou esperando há 34 dias. É um direito básico — você informar como chegou no valor pago — e virou um mistério de Estado. Os atendentes são treinados para repetir "não consigo acessar esse cálculo no sistema". Nunca nessa empresa alguém conseguiu acessar, pelos vistos.

Escrevo pela segunda vez (a primeira, o atendimento pediu para eu "aguardar a área responsável" — nunca responderam nada sobre o assunto, por sinal). Meu caso: sinistro de colisão em novembro do ano passado. Entre idas e vindas, o que tenho de mais concreto é um comprovante de protocolo e uma coleção de fotos. O carro está na oficina com o conserto PARADO à espera de uma "autorização de pagamento" que, segundo cada pessoa que me atende, "está na fila". Já são 7 meses. Nesse período: perdi o valor da vistoria que paguei separado, paguei 2 meses de carro reserva por conta própria (eles prometeram e não entregaram), e ainda estou pagando o seguro do carro sem poder usar o carro. Estou na Defensoria fazendo a papelada. Se eu tivesse escolhido a dedo a pior empresa do Brasil, não teria acertado tão bem.

A empresa faz questão de ser lenta? Parece contratação de pessoal: cada canal tem um atendente que "não tem acesso ao processo", e você precisa contar a mesma história desde o início. Meus dados e o caso: repetidos 8 vezes até agora. Se fosse uma vez ou outra, tudo bem; mas é a regra. Um dia ainda vou descobrir quem são os "analistas", porque até hoje nenhum deu as caras.

Quero deixar registrado o humor do último atendimento, porque preciso rir para não chorar. Liguei para perguntar sobre a indenização (51 dias "em análise"), e a atendente, com toda a boa vontade do mundo, me informou que "o sistema de sinistros está passando por uma atualização que pode causar lentidão". 51 dias é lentidão? Amigo, 51 dias é o Natal, o carnaval e a Páscoa juntos. Nesse meio-tempo, adivinha o que não sofreu nenhuma atualização: o débito automático. Segue o jogo: mais um e-mail, mais um protocolo, mais uma semana. Estou colecionando tudo para um encontro com o juizado, e pelo andar da carruagem vai ser no aniversário de 1 ano do meu sinistro.

Cinco anos pagando, negaram meu primeiro sinistro. É isso aí.

Cansada de ser tratada como número, resolvi detalhar: 26/02 primeira ligação, desligaram; 27/02 abri protocolo no app; 05/03 pediram documentos; 12/03 enviei tudo; 28/03 "em análise"; 15/04 "aguardando vistoria" (ninguém me avisou que precisaria de vistoria); 03/05 vistoria feita; 20/05 "análise final"; 07/06 "aguardando cálculo"; 25/06 "cálculo pronto, aguardando aprovação"; 10/07 "em aprovação". Hoje, novo pedido: "comprovante de residência dos últimos 90 dias". 90 DIAS? O evento foi em fevereiro! Fica o alerta: com essa empresa, o sinistro vira segundo emprego.

O site é bonito, o app funciona, tudo muito moderno, tecnologia de ponta... para cobrar. Na hora do sinistro, nada funciona: o upload "dá erro", o chat "está em manutenção" justo na semana do prazo, o telefone "tem fila". A chance de isso ser projeto e não falha? Alta. Documentem tudo, é o que eu faço hoje: foto de tela, protocolo, nome de atendente e horário.

Depois de 2 meses e 3 visitas técnicas, enfim acharam a causa do problema... e a cobertura não cobre "esse tipo de causa". Ou seja: pagaram vistorias para descobrir um motivo de não pagar. Prêmio de eficiência em negar: essa empresa ganha. Estou rindo de nervoso, porque chorar já chorei.

90 dias de "análise" para um caso óbvio de roubo. Inacreditável.

Cobrança em dobro desde julho e ninguém acha o erro. Liguei 4 vezes, quatro atendentes, quatro explicações diferentes: "foi o sistema", "é estorno programado", "é taxa administrativa", "senhor aguarde". Aguardei. Cobrança lá, firme, em dobro. Já cancelei a renovação e pedi o estorno por escrito, porque conversar não está funcionando.

Chegou a hora de detalhar, porque minha paciência acabou. O contexto: colisão na traseira em 22/03, terceiro culpado, tudo registrado. Abril: sinistro aberto, requisição de documentos (cumprida em 48h). Maio: vistoria feita. Junho: "aguardando laudo". Julho: laudo pedido de novo (perderam o primeiro). Agosto: nada. Setembro: negativa?! Sim, negaram o pagamento do meu conserto alegando que "a apólice não cobria o condutor" — o condutor era EU, o titular, desde 2019, com vistorias e tudo. Mandei o contrato, destacado, e a resposta foi "análise do documento". Faz 3 semanas. Estou no PROCON e com advogado. Que palhaçada monumental, e ainda falam de "confiança" na propaganda.

Vim elogiar: ano passado bateram no meu carro na saída da faculdade (culpa do outro, tudo no BO) e resolvi tudo com essa seguradora de forma surpreendente: 20 dias, valor certo, atendimento que avisava cada passo e uma orientação clara quando o outro condutor tentou complicar. Fiquei fã. Seguro existe para isso, e esse funciona.

Renovação chegou com aumento de 42% e a explicação foi "reajuste de mercado". Pedi a sinistralidade do meu contrato, que deve ser zero (nunca usei), e ninguém teve a capacidade de mandar. Aí é fácil: cliente bom é cliente que paga calado. Mudei para outra no mesmo dia, e o valor ficou 30% abaixo do que cobravam. Que fique registrado.

Depois de uma década com a mesma seguradora e um histórico de negativas insuportável, mudei para a Tokio Marine por recomendação e tem sido outro mundo. Já usei duas vezes: um guincho em estrada, resolvido em uma hora, e um sinistro de colisão, aprovado e pago em 18 dias corridos, com comunicação clara. Nada de "análise eterna", nada de pedir o mesmo papel 3 vezes. Torço para continuar assim.

O grande problema: ninguém tem responsabilidade sobre nada. Protocolo aberto → "aguarde". Ligação → "não posso acessar". E-mail → "responderemos em breve". Ouvidoria → "vamos encaminhar". Passa um mês, nada. Enquanto isso, ninguém errou, ninguém sabe, ninguém resolve. A arte de empurrar com o pé: curso completo dado por essa empresa.

Resumo para quem está pesquisando: empresa boa de receber, ruim de devolver. Caso 1: sinistro de vidro, janeiro, simples, ficou "em análise" por 47 dias e só saiu depois de eu postar reclamação pública; reembolso veio com 20% de diferença, alegando "depreciação" sem me mostrar cálculo nenhum. Caso 2: promessa de desconto na renovação que nunca chegou — o desconto sumiu no boleto, e a justificativa foi que a campanha "expirou" no meio do processo, em 2 dias. Estou em processo de troca: já fiz cotação em três outras e todas ficam abaixo. Do atendimento ao telefone: cordial, mas toda resposta termina com "qualquer coisa, ligue de novo", que é o jeito mais educado de não resolver nada. Não recomendo e não volto.

Sinistro negado de novo. Terceira vez. Bando de enganação.

Ninguém responde. Ninguém resolve. Ninguém existe. Fuja.

Vou dar 2 estrelas pelo único ponto que funcionou: o corretor. De resto, um parto. Sinistro de colisão sem vítima levou 75 dias entre primeira abertura e pagamento; 3 vistorias, sendo uma em que o laudo veio com fotos de outro veículo (modelo diferente!), e uma indenização final 12% abaixo do esperado. Pagaram, sim. Mas ninguém aqui quer passar por isso de novo, então já estou pesquisando outra.

Resolveram rápido, sem estresse e com valores justos: virei fã de carteirinha. O processo foi todo pelo app, com acompanhamento em tempo real, e um atendente me ligou no dia seguinte à aprovação para confirmar o endereço da oficina. Pequenos detalhes que mostram organização. Já recomendei para dois colegas de trabalho, que aliás também estão satisfeitos.