Tokio Marine no Brasil: opiniões de usuários

Sabe aquela sensação de estar sendo feito de bobo? Então. Vistoria marcada para quinta-feira, às 14h, com 4 confirmações por SMS. Chega a quinta-feira: o vistoriador não aparece, ninguém liga, e quando eu ligo, a resposta é que "não consta agendamento" — apesar dos 4 SMS que EU tenho salvos, mandados por ELES. Pedem desculpa genérica, remarcam para dali a 12 dias, e a "prioridade" que prometeram se dissolveu. O sinistro, enquanto isso, dorme. É uma empresa que perde tempo do cliente como tática.

O atendimento parece até ok até você precisar de verdade. Liguei 5 vezes sobre a mesma coisa (reembolso de guincho, um caso ridículo de simples), e em todas me prometeram "retorno em até 48h". Faz três semanas. Nenhum retorno. O que existem são promessas, protocolos e uma cobrança automática que, essa sim, é pontual.

Vou escrever aqui porque é o único lugar onde alguém parece ler. Meu caso: apartamento alagado (tubulação estourada, laudo da administradora, tudo), seguro residencial pago em dia há 8 anos, primeiro acionamento. Resultado até agora, mês a mês: mês 1, "abertura de sinistro com sucesso"; mês 2, vistoria feita, orientação para "aguardar contato"; mês 3, nenhum contato, ligação minha, "documentação pendente" (quais documentos? nenhum listado); mês 4, envio de documentos "pendentes", sem confirmação de recebimento; mês 5, informam "análise concluída", aguardando "autorização"; mês 6, negativa seca, com texto genérico, sem cláusula específica, sem laudo, sem justificativa técnica. Seis meses de espera para isso. Ameaçaram até a renovação: "cliente pode perder desconto por sinistralidade". Que desconto? Nunca vi desconto nessa vida. Estou com advogado e fazendo barulho em todo canal. Eles que escolham: pagar o que devem ou se explicar num tribunal — duas alternativas que já deviam ter sido a primeira opção.

Sem sinistro, sem retorno, sem vergonha. Péssima experiência.

Guincho: só na propaganda. Na vida real, 5 horas de espera na estrada, com a família dentro do carro e ninguém dando satisfação. Quando chegou, o motorista disse que "só podia levar até a oficina parceira", que ficava a 40 km da minha casa, e o táxi de volta saiu do meu bolso. O 0800 promete o que a operação não cumpre. Fica o registro.

Tentei resolver na base da educação: liguei, expliquei com calma, pedi prazo realista, pedi e-mail do setor. Nada de nada. Quando questionei que talvez precisasse de outro caminho, a atendente soltou um "a senhora pode procurar seus direitos". Pode ser até verdade, mas ouvir isso de quem DEVERIA resolver é o retrato da empresa. Fujam, sério.

Sinistro aberto em maio. Até hoje, nada. É só isso que tenho a dizer.

Compramos o seguro do condomínio com eles, pagamento em dia por 4 anos. Em fevereiro, um vazamento danificou o subsolo do prédio; acionamos pelo síndico às pressas e a resposta foi a pior possível: nenhuma. Sem vistoria, sem posição, sem retorno dos "analistas responsáveis" (que aparentemente não existem). Foram 3 meses de cobrança formal da assembleia; depois de eu levar o caso à ouvidoria, a resposta: "fora da cobertura". Ficamos com o conserto custeado pelos condôminos. Advogado contratado. Vergonhoso.

Dois meses para pagar, e pagaram menos: 82% do valor esperado, com uma "depreciação" calculada de forma mágica. Resolvi não discutir (tempo perdido), mas anoto: se dependesse do atendimento no telefone, que era cordial, teria dado nota boa; quando olhamos o resultado, o sorriso some. Empresa para quem o processo funciona só até a metade.

Relato de quem trabalha com frota: temos 14 veículos segurados, e o atendimento para pessoa física e para empresarial são mundos diferentes — e não no bom sentido. Na hora da cotação, um gerente dedicado, jantares, promessas. Na hora do sinistro de um caminhãozinho, um sistema sem alma: guinchos que demoram, oficinas que não aceitam a autorização, analistas que pedem a mesma foto 4 vezes. Já fomos buscar outras duas empresas e a diferença no pós-venda é clara. Fica a dica para frotistas: teste o sinistro antes de assinar, não depois.

Pra entender minha história: moto roubada numa sexta (BO na hora), documentos todos enviados no sábado (tudo digital, confirmado), e desde então... 90 dias com a mesma atualização: "o processo está em análise". Que análise, gente? Roubo com BO, sem vítimas, sem discussão. Estou pagando app todos os dias, e a sensação é que quem foi roubado de novo fui eu.

Dois protocolos e um mês para reembolso de R$ 300. Que piada.

Bati o carro numa segunda e abri o sinistro no mesmo dia. A "assistência 24h" me deixou esperando o guincho por 6 horas na marginal. No outro dia, nenhuma satisfação sobre o atraso. Processo aberto, prometeram análise rápida, e a resposta que chegou foi um pedido de "comprovação de residência por conta própria". Curioso, né? Pagar, eu pago sozinho; resolver o sinistro, eles não.

Reajuste de 58% na renovação, sem nenhuma justificativa. Simplesmente não volto.

Vistoria remarcada 2 vezes por eles; na terceira, o laudo veio errado. E o prazo? Reiniciou.

Reembolso negado por "carência". Carência de quê? 3 anos de casa.

Uma raridade: cumpriram tudo que prometeram. Sinistro de colisão leve, guincho em 1h20, orçamento aprovado em 4 dias e pagamento feito sem desconto inventado. O diferencial foi a comunicação: eles mantêm a gente informado pelo app a cada etapa. Continuo por muitos anos, sem hesitar.

Nada nessa empresa é rápido, exceto o aumento na renovação, que chegou 3 meses antes do vencimento, com aviso ameaçador: "pague ou perca o desconto". Detalhe: não tenho desconto há 2 anos. A burocracia é tanta que parece desenhada para cansar. E cansa. Vou sair.

Fui cliente de outra marca por 10 anos e troquei para a Zurich porque na cotação ficava mais barata. Erro do ano. Primeiro: o boleto veio com valor acima do cotado; "taxas", disseram. Segundo: tentei cancelar uma cobertura adicional que não pedi; "não é possível no app, ligue na central". Terceiro: na central, 47 minutos de espera, e a atendente reduziu tudo o que eu disse a "anotado, aguarde contato". Quarto: nenhum contato chegou, e o próximo boleto veio com o valor cheio de antes. Segui para o cancelamento total — que, adivinhem, também não é possível. Um case de frustração do começo ao fim.

Tentei o cancelamento da apólice: primeiro disseram que era só pelo site; no site, o botão dá erro e manda ligar; na central, espera de 40 minutos; quando atendem, "senhor precisa mandar e-mail"; no e-mail, pedem ligação. Um loop desenhado para o cliente desistir. Enquanto isso, dois meses cobrando um seguro que eu mandei cancelar.