Suhai no Brasil: opiniões de usuários

A Suhai trocou meu aparelho em 6 dias, sem enrolação. Atendimento nota 10. 👏👏

Passei por 3 atendentes, todos educados, todos sem poder de resolver nada. A resposta final: "não temos previsão". Como não tem previsão, se tem protocolo aberto há 60 dias? Prestem atenção: o seguro é barato, mas conta com você desistir no caminho. Empatia zero.

Meu caso: tela do celular quebrou na semana passada. Fui na assistência autorizada, orçamento de quase metade do valor do aparelho, mandaram para análise. A análise, segundo o manual deles, é "em até 10 dias úteis". Já conversei com duas pessoas que passaram por isso e as duas levaram mais de 2 meses para qualquer resposta. Ou seja, o famoso "cobre tudo" da venda vira "aguarde" sem prazo. Enquanto isso, seguimos pagando as parcelas do telefone e do seguro, claro. Se as reclamações aqui servirem para algo, que salvem alguém de assinar.

O atendimento é uma experiência à parte: você manda mensagem, o robô responde com 5 opções, nenhuma resolve; você insiste, cai num humano que pede para explicar tudo de novo; quando você explica, o prazo "reinicia". Cada interação é um recomeço. Já são 4 tentativas e nada do meu reembolso.

Resumo da minha odisseia: 90 minutos de ligação para receber a informação que eles já tinham quando eu liguei — que "a análise continua". Só isso. Nem um prazo, nem um responsável, nem uma estimativa. No dia seguinte, tentei o chat para confirmar se havia algo pendente do meu lado; disseram que o sistema estava fora e para tentar mais tarde. Mais tarde, "fila de atendimento cheia". No dia seguinte, e-mail pedindo "documentos complementares" sem especificar quais; mandei o que supus, nunca confirmaram o recebimento. Sabe o que é o pior? O aparelho está com eles desde o dia 3, e a franquia já foi paga no dia 5. Eu só quero o conserto do que é meu, com o mínimo de informação. Não é pedir favor, é o contrato. E ainda me cobram a mensalidade em dia, claro, essa parte do sistema nunca está fora.

Quatro protocolos, nenhuma resposta, celular na assistência há 40 dias. Inaceitável.

Comprei o seguro com uma promoção na loja. No primeiro mês, ótimo. No segundo, o débito veio em dobro e ninguém sabia explicar. No terceiro, tentei o cancelamento: só pelo site, num fluxo que nunca conclui, ou por telefone, onde a espera passa de 30 minutos. Continuo sendo cobrado de um serviço que pedi para cancelar. Rápidos para cobrar, lentos para tudo o mais.

Não tenho o que reclamar: tive um problema com o aparelho numa sexta-feira, abri o chamado pelo app no sábado de manhã, segunda já tinha etiqueta de envio e em uma semana o conserto estava pronto. Tudo comunicado passo a passo, com prazo batido. Depois de anos apanhando com outras seguradoras, encontrar isso é raridade. Fico e recomendo.

Uso há mais de um ano e já acionei duas vezes: uma troca de tela e um roubo. Nas duas, o processo foi claro, cumpriram o prazo e o valor foi correto. Não é o seguro mais barato, mas é o que funciona quando a gente precisa. Recomendo de olhos fechados.

Do sinistro ao conserto, 7 dias corridos. É por isso que assino de novo.

Dois meses de análise para consertar uma tela. Piada.

O pior é a sensação de estar falando sozinho: protocolos que não mudam de status, e-mails que voltam com texto automático. Se você quer um seguro que, na prática, recusa tudo apresentando "pendências" eternas, esse é o ideal. Se quer um seguro de verdade, procure outra empresa.

Aviso para quem mora no interior: a assistência autorizada mais perto da minha cidade fica a 90 km. Levei o aparelho pessoalmente, gastei combustível, perdi o dia de trabalho (sou autônoma, o que significa que perdi o dia e a renda). Pedi o reembolso dessas despesas, já que a distância é uma imposição do contrato deles. Resposta: negado, "deslocamento não está previsto em cobertura". Ah, não está? E por que então a assistência mais perto fica a 90 km, se não é problema deles? Na segunda ida — sim, teve segunda ida, para uma "reanálise" — o mesmo trajeto, outro dia perdido, e até hoje nada de resposta final. Aprendi da forma cara: seguro de celular feito para ser usado em capital, cobrado igual no interior. Fica o alerta para quem é de cidade pequena.

Quero relatar as etapas, porque parece roteiro. Etapa 1: roubaram meu celular no ponto de ônibus. Etapa 2: abri o sinistro no mesmo dia, com BO e IMEI. Etapa 3: pediram comprovante de compra; a compra foi de 2022, a nota fiscal "já não valia". Etapa 4: pediram extrato de operadora com o número do aparelho, enviei em 3 dias úteis deles. Etapa 5: aguardei 45 dias para ouvir que o caso foi "encaminhado ao setor responsável". Etapa 6: o setor responsável mandou e-mail pedindo de novo o BO, agora "ilegível" — o mesmo arquivo que aceitaram no começo. Etapa 7: negativa final, sem explicação com base em cláusula. Etapa 8: eu recomeçando do zero no Procon. É um absurdo que empresas assim operem sem prestar contas.

Comprei o seguro na empolgação da loja, com o vendedor dizendo que "cobre tudo". Primeiro mês, tudo certo. Terceiro mês: tela rachada, abri o sinistro, paguei uma taxa de abertura que não sabia que existia. Análise de 30 dias. Resultado: negado, porque segundo eles "há vestígios de líquido" — líquido que nunca entrou em contato com o aparelho. Pedi revisão, mandaram a mesma resposta com palavras diferentes. Contestei no Procon e, mágica, duas semanas depois aparece o "reparo cortesia". Nessa altura eu já tinha comprado outro celular. Resumo: 6 meses de estresse e um cliente que nunca mais volta.

Marketing agressivo, pós-venda inexistente. No dia que eu precisei, descobri que o suporte só existe por e-mail e que respondem quando querem: 6 dias entre cada resposta. E ainda tive que repetir as mesmas informações em cada uma delas, como se cada atendente lesse o processo do zero. Desgastante.

Vou detalhar meu caso: enviei o celular para a assistência autorizada em 10/06, com todos os documentos. Em 25/06, pediram o comprovante de bloqueio do IMEI, que eu já havia mandado. Em 08/07, pediram de novo, em formato diferente. Em 20/07, descobri que o aparelho estava com eles, parado, sem ninguém responsável. Liguei umas 8 vezes, ouvi "vai ser resolvido" todas as vezes. Hoje faz 55 dias que estou sem celular, pagando parcelas do aparelho e do seguro. É um serviço que só funciona na hora de cobrar.

Negaram meu conserto dizendo que o defeito "não era coberto". Sem detalhes, sem laudo, sem nada.

O aparelho caiu e quebrou a tela, e o seguro simplesmente não cobre queda. Descobri na prática, porque no anúncio tudo é muito bonito. Agora pago o conserto do meu bolso e continuo pagando mensalidade de um seguro que não serve para o que mais acontece com celular.

Escrevo porque não sei mais onde reclamar. O sinistro do meu celular está aberto desde abril, quando caiu e a tela parou de responder. De lá para cá: 4 protocolos, 3 e-mails pedindo os mesmos 2 documentos, 2 visitas à assistência (a 40 km da minha casa), 1 cancelamento solicitado e ignorado, e nenhuma proposta de solução. O prazo prometido era de 30 dias; hoje passamos dos 120. Em julho, ofereceram um "aparelho substituto" que nunca chegou, e em agosto voltaram à análise inicial, como se nada tivesse acontecido. Nunca vi tanta incapacidade junta, e olha que eu já lidei com operadora de telefonia. Estou indo judicialmente para receber o que me devem e aviso: minha experiência não é exceção, é regra.