MAPFRE no Brasil: opiniões de usuários

Sou paciente, mas tem limite. Quando é para vender o seguro, ligam 3 vezes por semana. Quando é para indenizar um sinistro simples de retrovisor, já são 45 dias de "análise". E o protocolo? Sempre a mesma resposta genérica, seja por chat, telefone ou e-mail: "aguarde o prazo do processo". Eu aguardo, o prazo passa, e nada. Vou cancelar as outras apólices que tenho com eles, não confio mais.

Minha situação, em detalhes, porque acho importante as pessoas saberem no que estão entrando: contratei o seguro com corretor da própria empresa, tudo assinado. Minha filha sofreu uma colisão leve e o processo virou um pesadelo: 3 meses, laudo pedido 4 vezes, cada documento mandado por e-mail e por aplicativo, como dois pedidos separados. A resposta final foi negativa, com a justificativa de que o sinistro ocorreu "após o prazo da cobertura", prazo que não está escrito em lugar nenhum que eu tenha acesso. Pedi a cópia da apólice completa, enviaram um contrato antigo. Estou com advogado e vou até as últimas consequências, porque a documentação toda está do meu lado. Não é pelo valor, é pelo desrespeito.

Recusaram pagar meu sinistro porque o carro seria de "uso comercial". Uso particular, sempre foi, e consta na apólice. Pediram comprovação, mandei tudo o que podiam querer. Ainda assim, negado, sem mais explicações. Já vi que só na justiça isso anda.

Negaram meu sinistro por "perfil de risco" — seis anos pagando em dia, nunca acionei nada, e na primeira necessidade o cliente vira "perfil de risco". É uma piada pronta, só que não tem graça nenhuma. Quero entender qual é o meu direito aqui, porque pagar eu pago direitinho.

Paguei por anos sem usar. No primeiro sinistro, negaram. Faz sentido?

Depois de muita espera (quase dois meses) a indenização saiu. O atendimento foi educado, o valor final ficou dentro do esperado, mas o processo todo é lento demais e as informações demoram a chegar. Se melhorarem o pós-sinistro, vira 5 estrelas fácil.

Estou há 2 meses tentando apenas um posicionamento sobre meu sinistro, que já sei que foi negado mas nem explicaram por quê. Liguei 11 vezes — anotei todas: dia 3, dia 3, dia 7, dia 12, dia 12, dia 18, dia 25, dia 33, dia 41, dia 48, dia 52. Foram 2 protocolos no SAC e 1 na ouvidoria. A única resposta concreta foi um SMS com o texto "seu caso está em análise". Analisando o quê, se a vistoria foi feita há 60 dias? Isso não é empresa séria.

Minha experiência em uma frase: eles são ótimos até o dia em que você precisa. Nunca acionei nada e pagava em dia há 7 anos. Em janeiro, tive um furto no estacionamento do shopping. Primeiro: pediram o BO que eu já tinha feito. Segundo: pediram a nota fiscal de peças que foram roubadas junto com o carro, sendo que itens de fábrica não têm nota. Terceiro: disseram que o valor de mercado não cobre o que devo no financiamento e empurraram a diferença para mim, sem oferecer alternativa. Quarto: 60 dias para responder, e a negativa eu só soube porque fui atrás. Estou com advogado e já contestei formalmente. Se pudesse dar nota zero, daria.

Relato completo porque quero que sirva de alerta. Dia 12/07, colisão traseira. Dia 13, sinistro aberto com número de protocolo e 14 fotos. Dia 18, pedem documentos extras; envio no mesmo dia. Dia 25, ligo para saber do andamento: informam que o processo está "em análise jurídica". Dia 40, nada. Dia 55, recebo uma negativa por e-mail, em três linhas, sem assinatura, dizendo que "não foram apresentados elementos suficientes". Ligo reclamando e descubro que o processo estava parado por falta de um documento que eles nunca pediram. Mando o documento e a resposta: "o prazo reinicia". Ou seja, os 40 dias que eu esperei não contam? Isso não é atendimento, é tática de exaustão. Já protocolei no Procon e estou considerando o juizado. Fica o aviso.

Já fui cliente por 5 anos, tenho três apólices com a empresa. No ano passado, enchente pegou minha garagem e o carro ficou submerso. Desde então: negativa de cobertura com laudo feito à distância, protocolo que "perdeu" anexos duas vezes, vistoria remarcada três vezes, e a promessa de reanálise que nunca acontece. A renovação das outras apólices segue no débito automático, claro. Vou acionar o juizado especial. Não recomendo a ninguém.

Cancelei o seguro há três meses e até agora continuam cobrando a mensalidade no cartão. Já falei no SAC, já abri reclamação, ninguém resolve. É UM ABSURDO o cliente cancelar e a cobrança continuar como se nada tivesse acontecido.

Terceiro sinistro recusado este ano. Eles mandam um SMS dizendo que o processo foi "concluído", sem explicar o resultado. Concluído como? Negado? Pago? Um mistério. Você liga, ninguém sabe. Depois de 4 tentativas consegui a resposta: negado. Sem motivo claro até hoje.

Três protocolos abertos, zero respostas até hoje. Que atendimento é esse?

Quase 60 dias de espera para uma vistoria que era para ser "em até uma semana". Minha esposa e eu ligávamos todos os dias, anotávamos protocolo, e cada ligação dava uma versão diferente. Quando a vistoria finalmente aconteceu, o laudo veio com dados do veículo errados e tive que começar tudo de novo. Estou documentando tudo com foto e vídeo para levar ao Procon. Uma humilhação.

Levaram 90 dias para pagar um sinistro de 2 mil. Só 90.

Nunca vi tanta criatividade para negar sinistro: ora falta documento, ora falta laudo, ora a "data do evento não confere". Enquanto isso, o débito automático nunca falha, nunca atrasa, uma beleza. Queria que a indenização funcionasse com a mesma eficiência. Fujam.

Atendimento robotizado. Você explica o problema, o robô não entende, pede para ligar na central, a central manda de volta pro WhatsApp. Ciranda que não resolve nada. Estou há 3 semanas tentando ser reembolsado de uma diária de guincho. Ridículo.

Esse é o tipo de empresa em que você paga 4 anos e na primeira necessidade negam tudo de uma vez: sinistro, guincho, reembolso. Você pede explicação e ganha um e-mail genérico. Um mês de idas e vindas para ouvir "decisão final". Já cancelei e ainda estou resolvendo cobrança indevida. Péssimo.

Mandei o sinistro, pediram o BO, mandei. Depois a declaração de residência, mandei. Agora pedem um comprovante do aparelho que não existe mais. Cada semana uma exigência nova e o prazo que prometeram nunca fecha. Parece que trabalham contra o próprio cliente. Estou exausta e sem retorno.

Antes de contratar, olhe as avaliações. Eu não olhei. O seguro parece ótimo no papel, mas quando você realmente precisa, descobre que qualquer detalhe vira motivo para negar: um documento a menos, uma data divergente, uma foto fora do padrão. Passo por isso agora: meu sinistro de granizo foi negado porque a vistoria "não identificou os danos", sendo que mandei 32 fotos e o laudo da oficina. Pedi reanálise e a resposta é sempre a mesma frase decorada. Nunca mais.